专业的IT产品供应商和服务提供商!

一、技术支持介绍

武汉得赞通过完备的服务设施,高素质、经验丰富的技术队伍,以及完整的、符合ISO9001:2000标准的支持体系,保证客户的网络系统健康运行,并进而保障客户业务的顺利运营开展,提升质量和效率。

武汉得赞支持维护服务包含以下因素:响应协调、响应等级的远程技术排障、硬件备件保修等,各因素根据具体情况,可形成多种组合,既专业又灵活。

维护支持服务的常规内容包含:

故障处理

在客户的网络遇到故障的情况下,我们将通过远程故障诊断与现场处理相结合的方式进行技术支持的服务。我们的故障处理服务包括:网络故障的诊断及排错、以及有关的软件版本升级、备件更换等。根据客户的具体需求不同,可以为客户提供等级不同的故障处理服务。

硬件保修

硬件保修服务指客户的硬件在保修期/服务期内如果发生了故障,我们会负责更换客户的坏件。在收到坏件申告后,将按照设备厂商保修的操作流程,以约定的SLA为客户完成硬件的保修及更换。

现场服务

当客户的网络故障通过远程技术工程师无法远程排障解决时,将派出工程师进行现场排障;当远程排障中客户的硬件判断为硬件故障时,我们会根据客户需求派出工程师前往客户现场进行备件的安装更换;当客户网络需要进行演练、或者遇到重大节假日等情况,我们会提供人员现场值守服务。

 

二、RMA备件响应

21 背景

在科技飞速发展的今天,企业业务发展对于IT系统的依赖性越来越高。现代化IT产品与设备更新层出不穷,品牌、型号及品种繁多,涉及多厂商、多技术能力支持。一旦发生故障,正常业务将停滞不前,甚至业务将会受到影响,造成重大损失。因此企业需要给这些IT设备买保险,保证设备得到及时的检修与故障排除,保障业务的顺利进行。

 

2.2 方案描述

用户的网络设备在第一次原厂商维保到期后,都面临着续保的问题。购买原厂的续保服务是一种选择,但是价格昂贵。同时因涉及到多品牌设备,需与众多设备原厂商协调,工作量大且繁琐。于是,第三方维保服务逐步登上市场舞台,并迅速崛起。武汉得赞紧跟市场趋势,推出了硬件保修服务(RMA)。

硬件保修服务指客户的硬件在保修期/服务期内如果发生了故障,武汉得赞会负责更换客户的坏件。在收到坏件申告后,将按照设备厂商保修的操作流程,以约定的SLA为客户完成硬件的保修及更换。

通过自建的备件库,可以提供不同需求级别的RMA服务。武汉得赞硬件设备覆盖思科、juniper、华为、H3CF5IBMNetApp等多厂商设备,从网络设备、存储设备到服务器\小机,全面满足客户的硬件保修需求。

 

三、现场服务

随着全球信息化的高速发展,网络需要在24小时不停地运转,一旦发生故障就需IT运维人员及时到达现场,排除故障、恢复网络正常运行。

在通常的网络故障中可分为两种故障类型:硬件故障和软件故障。

硬件故障需要服务提供商安排现场工程师到场,在TAC远程技术指导下,合理安排备件更换的时间、流程、方法,妥善做好配置信息的保存,尽可能保证业务运行的连续性和稳定性,并最终完成好硬件的替换工作。

软件故障则更为复杂,可能源于设备配置问题、设备运行中的软件bug、甚至可能是由于外部攻击和人为不当操作引起,需服务提供商安排有经验的现场工程师到场,配合远程TAC的故障诊断,按需收集客户设备的相关信息,结合客户现场的实际情况和网络部署,定位故障问题,分析故障原因,并最终给出解决方案。依据业务的风险性及实际情况,配合实施变更方案,以期有效的解决网络中的故障,恢复业务网络的正常使用。

除此之外,现场服务还支持客户重要时刻的现场值守工作,比如主要的节假日、重要会议、年度结算等。


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