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政府IT运维服务

一、系统结构要求

**区政府机房接入总带宽为260兆,分别用于机关办公楼100兆,社会管理与服务网格化信息管理平台与社区的光纤对接100兆,各乡镇街、委办局共用20兆,宿舍楼10兆,城管指挥中心专线20兆,以及一条100兆链路连接市信息产业局,已实现全区各委办局、乡镇街节点与**区社会管理网络服务中心的互联互通。该主干网络以区政府网络平台为核心,上联**市政务网络平台,下联各委办局、乡镇,实现了市、区、乡三级行政机构的网络贯通。

为了更加充分的利用机房数据资源,实现全区数据资源共享,**区社会管理网络服务中心在机房添加了**区数字行政云计算中心、社会管理与服务网格化信息管理平台、**区城管数据中心、**区纪委数据管理中心、**区档案管理数据中心、**区计生委数据中心、**市区级政务服务中心统一网上行政审批和电子监察平台等新数据平台。

二、运维服务         

2.1. 运维项目实施流程

 在该服务流程执行过程中,视需要提交如下各类报告:《第一次网络巡检报告》、《事件处理分析报告》、《设备维修记录单》、《备件申请单》、《问题处理分析报告》、《运维项目维护月报》、《设备硬件变更报告》、《设备软件系统升级报告》、《设备配置文件变更报告》、《培训总结报告》、《巡检报告》、《满意度调查表》、《现场值守报告》、《项目总结报告》。

2.1.1. 服务执行步骤

针对运维项目我们将按照上述流程去执行,下面予以简要的描述:

1、在项目合同签订之后,我们将指派一个资深工程师(PMP)作为该运维项目的项目经理,由其专门负责该项目的执行。

2、向客户提交《项目服务指南》和《项目服务确认单》。

3、成立该项目项目组并召开项目会议,通告该项目服务内容以及执行计划。

4、项目正式进入运维阶段,项目经理与贵公司相关人员召开项目启动会,沟通第一次巡检事宜及后续的巡检安排等事项。随后在贵方的协助下执行第一次网络巡检。

5、在网络运维服务周期内,我们将根据既定的流程执行各种服务,并提交相应的服务报告。

6、服务周期结束,我们将提交年度《项目总结报告》

1.1.2. 服务执行列表

服务阶段

服务项目

时间

所需天数

负责人

提交文档

序号

内容

项目准备阶段

1

合同提交至客服专员

合同签订后2个工作日内

1

销售助理、销售

2

客服建立合同文档

1

客服专员

任命项目经理

技术经理 客服经理

3

建立项目组并召开项目组会议,通告项目服务计划和服务内容

合同签订后10个工作日内

1

项目经理

发函给客户确认合同生效

合同签订后5个工作日内

1

客服专员

<<服务指南>><<客户服务确认单>>

项目运维阶段

4

客户现场项目启动会

合同签订后13个工作日内

1

项目经理

《客户现场项目会议纪要》

5

第一次网络巡检并提交相关报告

合同签订后15个工作日内

项目经理

《第一次网络巡检报告》<<满意度调查表>>

向用户汇报巡检结果

1

项目经理

6

日常运维工作

服务有效期内

-

客服经理 项目经理

《事件处理分析报告》《设备维修记录单》《问题处理分析报告》《运维项目维护月报》《设备硬件变更报告》《设备软件系统升级报告》《设备配置文件变更报告》《培训总结报告》《巡检报告》《评估报告》《回访记录》以及根据实际需要提交的其他类型文档

7

现场值守工作

现场值守工程师

《现场值守报告》

项目结束

8

合同期满

 

 

项目经理

《项目总结报告》

9

文件归档

 

1

技术部助理

2.2 .  服务内容

我们在对客户需求详细调研的基础上,全面分析了客户设备运维和服务需求,结合实际运维经验,成本考虑等因素,建议客户选用由我们提供的工程师驻场服务、7X24X4技术支持服务和备件支持服务,作为原厂商7X24X4备件支持服务的补充。

提供7X24X4的技术支持服务、非核心网络设备备件支持服务和其他服务内容如下:

2.1. 相关时间术语定义

              

*  发现故障时间

通过用户申报、系统报警、或其它途径得知故障到完成事件记录的时间。

*  响应时间

指我们接到服务请求之后,服务台派出现场服务工单至工程师所用时间。此要素为立即响应。

*  维护时间

指关闭相关的服务设备,按照计划进行正常维护时间,也称计划停机时间。

*  恢复时间

指服务工程师着手处理故障到故障排除、网络服务恢复正常所耗用的时间。

*  到达现场时间

  指服务工程师接到服务工单后乘坐交通工具抵达客户现场在路途上所耗用的时间。

2.2. 紧急故障响应和排除服务

     将根据客户服务请求的级别,采取对应服务措施,尽快修复故障,恢复设备正常运行。我们可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复,并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。

2.2.1. 故障等级定义

    根据故障的严重程度和影响程度的不同,故障级别由高到低分为一至四级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时,故障级别将进行相应升级。此服务将通过我们的IT服务管理平台进行处理和跟踪。

故障等级

故障定义

故障特征

故障报告提交

一级故障

网络已经停机,业务运作受到严重影响。如果不立即恢复网络,客户会受到非常严重的损失。

业务中断1小时以上;业务数据丢失

故障解决后4小时内

二级故障

指设备在运行中出现的直接影响服务,导致系统性能或服务部分退化的故障;设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险,并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化,如冗余设备单侧故障等;系统设备或操作系统故障,造成业务中断但不满1小时的,如系统复位等。

冗余设备单侧故障

故障解决后4小时内

三级故障

指设备在运行中出现的,影响系统功能和性能,但关键业务不受影响的故障,

业务不受故障影响

故障解决后4小时内

四级故障

产品功能、安装或配置方面需要信息或支持,对业务运作无影响 。

对业务运作无影响

视需要提交报告

2.2.2. 响应时间

电话故障响应时间定义:

故障级别

电话响应时间

一级故障

15分钟

二级故障

15分钟

三级故障

30分钟

四级故障

30分钟

2.2.3. 工程师驻场服务

       工程师提供最直接的进驻客户现场维护服务,在客户的统一领导下,协助用户更好地做好网络运行维护,帮助客户完善网络管理流程和运维信息数据库。同时 的我们资深工程师团队为进驻用户现场的工程师提供二、三线的技术支持。

 

工程师驻场维护服务项目包括:

l  网络系统驻场维护服务

l  桌面设备驻场维护服务

l  电话系统驻场维护服务

工程师驻场维护服务内容包括:

l  故障紧急处理

l  日常运行维护

l  系统优化调整

l  定期服务报表

工程师驻场维护服务执行步骤:     

l  提交服务计划

l  明确职责界限

l  执行服务内容

l  提交服务报表

l  定期沟通反馈

l  服务改善计划

 工程师驻场维护服务质量衡量指标

l  平均故障解决时间

l  故障一线解决率

l  维护期间修复故障隐患数据

l  客户服务投诉次数

2.2.4. 远程技术支持

对于通过电话指导不能解决的三、四级故障,在征得客户同意后,将通过远程接入手段,登录到故障设备,进行故障诊断,查找故障出现的原因,指导现场维护人员处理故障。

我们对该服务具体承诺如下:

(1) 客户应提供必要的远程技术支援的设备。

(2) 技术人员登录到故障系统,通过诊断,分析故障产生的原因,制定故障解决技术方案后,应电话通知 相客户关人员,待技术方案经客户批准后,才能进行故障解决方案的具体实施。

(3)在远程登录过程中,技术人员通过远程登录手段向故障系统发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件;故障处理完毕或告一段落后,应形成故障处理报告,同命令日志文件一同提交给客户。

2.2.5. 现场技术支持

当客户网络系统发生一、二级故障时,我们承诺在接到报障后立即做出响应,并且派遣资深CCIE工程师到达用户现场,首先提交《技术服务申请单》给客户负责人签字确认。

技术人员了解设备系统运行情况,核实故障现象,并根据故障现象对设备系统进行故障分析、测试、诊断,并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我们将保证优先实施业务恢复,在恢复业务的前提下,再进行彻底的故障排除。技术方案经客户批准和授权许可的情况下,由技术人员进行具体实施。 技术人员在处理故障时不能影响到设备系统的正常运行,并要求有客户维护人员在场协同处理;在必须进行系统重新启动等较大操作时,需经客户相关人员授权方可进行。

在排除故障四个小时内提交《事件分析处理报告》;如果故障原因属于IOS的问题,需要进行IOS软件升级以彻底解决类似事件再次发生。我们将分三个步骤来解决:

l  在第一时间恢复网络运行

l  根据故障时收集到的信息,在公司搭建模拟环境做测试,找到最适合客户网络环境的IOS,然后提交《网络设备软件系统升级评估》、《设备软件系统升级变更申请单》、《设备软件系统升级计划及实施方案》。

l  在合适的时间,根据《设备软件系统升级计划及实施方案》升级故障设备存在BUGIOS

l  说明故障发生的原因、解决办法和如何防范故障再次发生。

若需要变更网络设备的硬件或者配置文件情况下,将提交《设备硬件需求评估》《设备硬件变更申请单》《设备硬件升级计划及实施方案》以及《设备配置文件变更报告》。

2.2.6. 备件支持服务

       备件支持服务旨在网络设备出现硬件故障时,利用相同设备或者同等性能的设备替换故障设备,尽快恢复网络正常服务。该项服务受制约的要素包括:发现故障时间、响应时间、工程师到达现场时间和备件到达现场时间。

      备件支持服务,我们将根据自身的备件库备件种类对设备提供7X24X4备件支持服务,在原厂备件无法按时到达的情况下,我们将在4小时内提供同等功能的备件顶替件,并完成更换服务,及时恢复系统。为了保证网络出现故障后能够快速恢复网络至正常,在出现故障后网络技术支持人员有责任和义务预先判断是否是硬件故障,并将判断结果告知我们,便于我们立即着手准备备件或者向设备厂商提出备件申请。

2.2.7. 24小时热线技术支持服务

该项服务向客户提供7×24客户服务热线,提供不间断的产品技术咨询、故障申报受理、硬件维修RMA受理、培训需求受理、以及服务政策咨询等服务内容。该项服务由专门的服务运营平台提供支撑,对所有来电进行实时响应,技术工程师对故障问题实时受理,并通过专业高效的IT系统对服务进行全程记录和跟踪。同时负责该项目的资深技术工程师也可以在任何时候提供技术支持服务。

另外,除了7X24小时的热线响应服务外,在工作时间客户还可以通过E-MAIL、传真等方式和我们联系,以及时提供支持保障。

2.3. 技术咨询服务

网络咨询服务是我们提供的专业网络服务之一,我们将在详细调研和评估的基础上,结合客户的长期规划,协助客户制定从上而下的网络发展策略,规划基于业务发展需求的网络架构并完成详细设计,实现统一的网络支撑环境。

在网络建设、升级和改造过程中,提出对网络配置进行优化和测试,使网络系统性能与业务目标相符合,实现高可用性管理的战略目标,实现端到端的网络可靠性度量、评估和优化体系。

另外咨询服务提供完整的测试、验证方案设计体系方法,从而增强网络的适应能力和上层业务承载的灵活性;在集成网络管理和网络安全架构方面,我们将协助您进行人员培训和组织架构的性能增强,为您提供相关的改进建议,实现由被动到主动的安全和防御性能;另外为客户提供实施指导、软硬件技术支持、管理策略的定期回溯与推陈出新,使客户网络通信系统始终能够适应最新的变化。

总之,通过网络咨询服务我们将协助企业需要根据自身的业务特点、结合业务的整体发展目标、参考业界同行的最佳实践进行考虑,详细评估和规划上层应用对于网络的要求,从大量的繁杂信息中寻找网络优化方向。网络咨询服务主要包括:网络评估、应用测试分析和方案优化。

*  网络整体评估服务

主要评估现有网络架构、设计与具体配置,勾画应用的流量特征,继而提交量化的分析报告,指出可能的网络瓶颈,并提出针对性的网络优化建议。便于明晰地了解到网络整体运行情况,找到网络性能瓶颈,为网络优化策略奠定数据基础。

*  网络应用性能测试分析服务

分析应用端到端的响应时间,从中发现影响性能的因素,同时评估网络带宽、延时对应用的影响,从而建立网络应用的基准参数。达到建立量化的网络运维指标,识别应用瓶颈,通过改善网络运维和网络使用者之间的关系、优化广域网带宽需求来提高运维效率、节约投资。

*  方案优化服务

将根据企业应用和业务发展需要,制定网络设计和实施的策略标准,提出架构的设计建议,进而进行网络有关的概念设计、功能设计、组件设计或网络详细设计,实现整体方案的优化。

2.4. 技术督导服务

我们承诺,在新建网络系统、系统升级或优化变更时,若有需要我们将协助制订网络设计和实施的策略,选择适合的产品与技术方案,同时尽量减少实施过程对当前网络的影响,并制定恢复、备份计划与合理的培训计划,完成测试和优化过程。派遣专业的项目经理协助客户进行全程的有效跟踪和管理。支持内容包括:

1、  协助提交系统升级或优化建议书。

2、  协助完成系统升级或优化技术方案。

3、  提供系统升级或优化实施时的设备现场调试。

4、  提供优化方案的测试评估,并提供完全模拟真实环境的测试环境。

2.5. 现场值守服务

在重要事件和重要时间点,例如新业务上线、系统改造升级和重大故障修复后的观察期等对客户意义重大的事件和时间点,在需要的情况下我们派遣专职工程师在重要事件和重要时间点之前、期间以及之后提供现场值守技术支持,守卫客户顺利完成和度过重要事件和重要时间点,最大限度地降低业务风险。根据客户需求,我们提供下面三种客户现场值守服务:

*  节假日及其它重要时刻值守服务

*  网络扩容或割接现场值守

*  重大故障恢复后现场值守服务

2.6. 软件升级服务

我们在客户授权许可情况下,将派遣工程师现场调研所有在网运行设备的操作系统软件的版本信息,结合设备厂商所发布的系统软件特性、缺陷和补丁予以分析,评估正在使用软件危险程度和升级版本改进情况,在坚持稳定的原则下提出相应的软件升级计划,针对旧版本缺陷提供相同功能的软件升级更新服务,以解决客户网络设备中老版本IOS中存在的BUG。依据软件变更流程,提交《设备软件升级评估报告》、《设备软件升级变更申请单》和《设备软件升级实施方案和升级计划》,在获得变更许可的情况下,在适当的时间按照《设备软件升级实施方案和升级计划》中制定的计划完成设备软件系统的升级。

2.7. 网络预防性巡检服务

网络预防性巡检服务指定期指派专业人员到各设备所在地巡检,及现场走访,发现的隐患,解决系统隐患,解答用户技术疑难问题;在巡检过程中,配合用户进行系统配置信息检查,IOS版本信息的备份。同时及时了解用户网络变化信息,检查用户配置信息是否正确。

在项目合同签订之后我们将提交年度巡检计划,通常为一个季度一次。通过预防性巡检服务有助于从网络技术角度对正在运行的生产网络系统的技术特征、故障隐患有一个全面的了解,以便根据业务发展需求和目前网络资源状况,制订合理、可行的网络扩容、改造、维护计划,提高网络生产的安全性。

2.7.1. 巡检内容

检查的内容包括软件、硬件检查,电源、告警及系统运行环境的检查等。

1)网络基础方面:

A.网络设备的硬件情况,包括:

􀀹网络设备硬件的运行情况:电源、风扇、机箱、各个板卡、flash卡的运行状态等;

􀀹各个物理端口的稳定性检查;

􀀹网络设备硬件报警信息。

B.网络设备的软件情况,包括:

􀀹各种软件版本(IOS)的存在BUG情况;

􀀹各种微码版本的存在BUG情况;

C.网络设备的负载情况,包括:

􀀹 CPU利用率;

􀀹 Memory 利用率;

􀀹 Buffer使用情况;

􀀹端口的利用率

􀀹背板交换能力的使用情况

􀀹检查有关的log信息。

2)局域网方面:

A.局域网的拓扑结构的合理性;

B. Spanning Treetrunkchannel设置与使用的情况;

C. VLAN划分的合理性;

D.局域网的流量:交换机主要端口的数据流量、组播及广播情况等;

E.注意检查LOOP的存在。

3) IP路由方面:

A. IP路由表的稳定性及收敛速度等

B.路由重分发的情况

C.路由的备份机制

D. IP路由表的大小,以及路由条目的有效性

E.中心内部IP路由策略的合理性

4)网络对应用的支持能力以及网络应用流量分析:

A.检查网络对各种网络应用的支持能力

B.统计网络中所有应用种类的流量情况

C.对各种网络应用的数据流量进行量化分析

D.关键应用的时延分析

E.对生产业务的关键应用,进行端到端的数据传输时延分析

2.7.2. 巡检报告内容

在完成网络系统的预防性巡检之后将在五个工作日内提交网络系统健康检查报告和相关的运行状态报告及优化建议。

报告主要应包括但不仅限于以下几个方面的内容:

1)软件检查结果

􀂾软件版本检查

􀂾 SNMP检查

􀂾交换协议检查

􀂾 Buffer检查

2)硬件检查结果

􀂾硬件检查

􀂾路由器硬件检查

􀂾 LAN Switching 检查

􀂾环境检查

3)物理介质分析

􀂾接口稳定性检查

4)性能管理

􀂾接口性能检查

􀂾协议CPU总体性能

􀂾 CPU利用率检查

5)容量管理

􀂾内存使用情况检查

6)配置管理

􀂾协议分析

􀂾路由协议分析

7)网络故障隐患分析

􀂾网络故障隐患总结

􀂾网络隐患原因

􀂾网络维护建议

2.8. 培训服务

为了提高客户维护管理人员的技术维护水平以及了解业界网络新技术及新应用,我们承诺提供10/年的技术专题培训,具体培训内容与客户协商确定。